CRM = Customer Relationship Management

Traducendo dall’inglese CRM = gestione delle relazioni con il cliente.

E fin qui era facile. Ma di che si tratta esattamente?

Parto da lontano, dagli anni ’80, quando davo una mano a mio padre in negozio. Lui aveva un’agenda, una di quelle della banca, in cui scriveva tutto quello che riguardava i clienti. Ovvero ogni volta che un cliente metteva piede nel negozio lui si appuntava di cosa avevano parlato: articoli, prezzi, dettagli e ogni cosa che riteneva di interesse in prospettiva.

Già a quel tempo c’era un armadietto pieno di queste agende e mio padre era in grado di ricostruire perfettamente la storia delle relazioni con un cliente andando indietro anche di molti anni.

Questo modo di lavorare gli portava molti vantaggi, come ridurre al minimo il numero di equivoci e malintesi, avere un cliente soddisfatto di parlare con qualcuno che teneva a lui, proporre al cliente articoli in linea con quello che aveva acquistato in passato, con un ottima percentuale di chiusura positiva della trattativa.

In pratica mio padre (e come lui tanti altri piccoli imprenditori, commercianti, artigiani) usava già il CRM ben prima che il concetto di CRM si diffondesse.

Naturalmente oggi con CRM non si intende una collezione di agende in cui cercare le informazioni, visto che l’informatica ci dà qualche aiutino per avere una maggiore efficacia.

Alla base del CRM c’è il concetto di contatto (più ampio di quello di cliente) e di tracciamento di tutte le interazioni che si hanno con i propri contatti. Questo lavoro si fa utilizzando un PC, i dati vanno tutti in un calderone (database) da cui possono essere poi tirati fuori nel formato più vantaggioso per l’utilizzatore.

Come per tutti i tipi di gestionali, anche nel caso del CRM ci sono due approcci possibili:

• acquistare un CRM presente sul mercato (e ce ne sono di ottimi)
• contattare una software house in grado di sviluppare un CRM “su misura”

Oppure c’è l’approccio di 2D Informatica: usare una piattaforma presente sul mercato (Armony) predisposta per creare un CRM “su misura”. I classici due piccioni con una fava!